目次
第一の鉄則「顧客の期待値を超える」
私たちは仕事をする上で「顧客満足」を次のように定義しています。
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顧客満足とは？
お客様が望んでいる「コト」を、最適なタイミングで提供し、それがお客様の期待を超えるクオリティであること。
望んでいる「コト」を言葉にできない
サイバーインテリジェンスが提供しているのは、役務提供型のWebサービスであり、手に取ることができる商品を販売するビジネスではありません。そのため、お客様が何を望んでいるのか、そして私たちに「どんなコトをしてほしいのか？」を正しく理解する必要があります。
（これが難しいので苦労しています…）
例えば、お客様の口から「現状のホームページはPVが激減していて、アナリティクスを解析してみたらGoogleのアルゴリズムに対応していないことがわかったので、内部構造から見直してください」と、そんなに明確な要望を伝えてくださることはほとんどありません。
つまり、この仕事の難しさは、お客様自身が何に悩んでいるのかを言葉にできないことにあります。
病院で例えるなら、自分がどこが痛くて、何に苦しんでいるのかをうまく説明できず「とにかく痛いんです！」と、もがき苦しんでいる状況と似ています。
そこで、私たちWebコンサルタントは、長年の経験と知識を活かし「ふんふん、おそらくお客様が言わんとしているのは○○のことだろう」と仮説を立て、データを解析し、言葉にできなかった悩みや課題を「これですよね？」とテーブルの上に乗せることから始めます。
病院であれば、まずはレントゲンを撮り、CTスキャンを行い、血液検査をして、現状を正しく把握することと似ています。
こうした調査によってお客様の現状を正しく理解した上で、最適な解決策を提案します。
しかし、その対応範囲が「薬を飲めば治る程度のものなのか」それとも「外科手術で悪い細胞を除去する必要があるのか」あるいは「まったく新しい血液を送り込んで生まれ変わるのか」なにが最適解なのかを、しっかり話し合いながら決めていきます。
最適なタイミングで提供する難しさ
お客様が望んでいるコトを正しく理解し、解決策を提案できたら、次に重要なのは、それを「最適なタイミングで提供すること」です。
現場にはスケジュールがあり、お客様をお待たせしてしまうことは日常的に起こり得ます。だからこそ、最適なタイミングとは、お客様のスケジュールをヒアリングし、「◯月◯日までに最初のデザイン案をご提示できますが、その日程でいかがでしょうか？」と合意を取ることです。
最悪なケースは、スケジュール感をヒアリングせず、こちらの仕事が終わったタイミングで「はい、できました」と自己都合で報告すること。
クリエイターの世界には「良いものを作るためには時間がかかる！期限を設けられたら良い仕事はできない」と主張する人もいますが、それはクリエイターの自己満足に過ぎません。
商業クリエイターの本質は、お客様からいただいた予算の中で最大限の力を発揮し、予定した期日までに提供することにあります。
お客様が望んでいるコトを、最適なタイミングで提供する。
当たり前のことですが、これは「商売の鉄則」です。
顧客の期待を超えられるか？
お客様が望んでいるコトを最適なタイミングで提供できたとしても、最後に問われるのは、それが「お客様の期待を超えていたか」です。
当然のことですが、高い費用を払って仕事を依頼し、こちらが要望をしっかりヒアリングした会社に対して、お客様の信頼は高まります。
しかし、その信頼度が高まった状態で提供したものが期待以下だったとしたら、確実に失望し二度と依頼されることはありません。
顧客の期待値には「スピード」と「クオリティ」が絶対に求められます。
どんなに良い仕事をしても、それが遅すぎれば満足度は上がるはずがありません。なぜなら、「遅い仕事なら誰でもできる」からです。
顧客の期待値を超えること。
これは、サイバーインテリジェンスにとって「当たり前」のこととして、日々取り組んでいます。
第二の鉄則「好きになってもらう」
嫌いな人を好きになるのは、巨大な岩を動かすよりも難しい。
世の中のほとんどの人は、単純に「好きか、嫌いか」で、ものごとを選んでいます。
それが人間の本質であり、簡単に理屈で変えられるものではありません。
そして、一度「嫌いだ」と感じたものを「好き」に変えるのは、巨大な岩を動かすよりも難しいと言われるほどです。
そして、この「好きか、嫌いか」という感情は、ビジネスの現場においても大きく影響しています。
例えば、同じ内容の提案でも、「感じの良い人だな」と思われるか「冷たい印象だな」と思われるかで、その後の関係性が大きく違ってくるのです。
もし「この会社は何となく好きじゃない」と思われてしまえば、どれだけ優れたサービスを提案しても、心のどこかで拒絶されるかもしれません。
だからこそ、私たちは自社のサービスを自信をもって提案するためにも「まず好きになってもらう」ことを大切にしています。
とはいえ「好きになってもらう」ために、相手の機嫌をうかがいすぎたり、過度にへりくだることとは意味が違います。
無理に媚びを売るのではなく、私たちの価値観や考え方を示して、それを理解してもらうことこそが、本当の信頼関係につながると考えています。
私たちは表面的な好印象を狙うのではなく、根本的な姿勢として「お客様にとって信頼できる存在になる」ことを意識しています。
それを、わかりやすく「好きになってもらう」と表現しているのです。
もし、仕事でミスをしてしまったとしても、その後の対応次第で関係性は大きく変わります。
すぐに謝罪し、問題から逃げずに正面から向き合う。
それができるかどうかで、お客様が受け取る印象はまったく違うものになります。
「ミスをした会社だからダメだ」ではなく、「誠実に対応してくれる会社だから安心できる」と思ってもらえるかどうかです。
会社の雰囲気づくり、社内の整理整頓、社員の身だしなみ、清潔感――
言葉遣いや態度ひとつで、相手に与える印象は大きく変わります。
これらすべての教育や取り組みは「お客様に好きになってもらう」ための努力にほかなりません。
好きになってもらうことは「商売の鉄則」です。
第三の鉄則「お客様の声が聞こえる方へ行く」
世の中は「ゲームチェンジ」が常に起きている。
今やっているゲーム終了の笛がならないうちに、気がついたら次の新しいゲームがはじまっている。私たちは、その変化をただ眺めるのではなく、新しいゲームのルールを覚えながら、動きながら、考えながら、順応していく。
お客様の声が聞こえなくなったら終わりです。
この10年で、Webマーケティングに関する仕事内容は、ガラッと変わりました。
10年前と同じ仕事、同じ考え、同じクオリティのままでいれば、誰からも相手にされません。
時代が変われば、お客様のニーズも変わる。
それなのに、自分たちは変わらないままでいたら、どうなるでしょうか？
変化に対応しない会社は、ゆっくりと市場から取り残され、やがて消えていきます。
しかし、お客様の声が聞こえる方へ行くことができれば、時代の変化に適応し、成長し続けることができます。
では、私たちは何をするべきなのか？
それは、常にお客様の声に耳を傾け、柔軟に変化し続けること。
「今、お客様は何を求めているのか？」
「どんな課題を抱えているのか？」
「私たちが提供する価値は、時代に合っているのか？」
これらの問いを繰り返し、現状に満足せずにアップデートし続ける。
過去の成功体験にしがみつかず、変化の波を乗りこなすこと。
それこそが「お客様の声が聞こえる方へ行く」ということであり、商売の鉄則です。
